Работа администратора — это не только ответы на вопросы и запись на занятия. Через ежедневное общение с родителями администратор напрямую влияет на развитие школы и доверие к ней

Почему это важно:
● формирование доверительных отношений со школой
● повышение лояльности родителей
● продление обучения и снижение количества уходов
● продажа дополнительных услуг: лагерей, мастер-классов, экскурсий, пленэров, новых направлений, увеличение количества занятий в абонементе
● привлечение родителей в социальные сети школы, где они продолжают знакомиться с нашей деятельностью и узнают о новых мероприятиях
● получение рекомендаций и новых клиентов через действующих учеников - сарафанное радио

Родитель должен чувствовать внимание, заинтересованность и готовность помочь

В любой ситуации мы сохраняем уважительный, спокойный и открытый тон общения. Наша задача — выслушать родителя, разобраться в ситуации и, по возможности, решить вопрос на месте

Мы не придерживаемся принципа «клиент всегда прав»:

• мы всегда внимательно изучаем ситуацию, выслушиваем обе стороны (обычно это родитель vs преподаватель / студия в целом) и принимаем решение, опираясь на факты
• если ошибка действительно произошла с нашей стороны (отметили не то количество занятий, списали абонемент случайно раньше, забыли о чём-то напомнить или позно отменили занятие), мы признаём её, извиняемся и предлагаем решение
• если претензия необоснованна, мы спокойно и аргументированно объясняем позицию школы

Мы считаем, что уважение должно быть взаимным: админчики защищают своих коллег от необоснованных обвинений и не допускают неуважительного отношения к ним. И все остальные коллеги защищают админчиков!

Например, внешний вид преподавателя (татуировки, пирсинг, необычный стиль одежды и т.д.) не является поводом для замечаний со стороны школы. Мы поддерживаем право наших преподавателей на самовыражение так же, как поддерживаем творческое самовыражение наших учеников.

Во всех спорных ситуациях мы придерживаемся принципов:
● говорить открыто и честно;
● объяснять причины принятых решений;
● сохранять уважение к собеседнику;
● защищать интересы школы, сотрудников и учеников.

Если администратор не уверен, как правильно ответить в сложной ситуации, он не принимает решение самостоятельно, а передаёт вопрос управляющему. Лучше взять время на уточнение информации, чем дать неверный ответ клиенту.


! В первые месяцы работы все претензии и конфликты присылайте в чат — будем анализировать и придумывать решения вместе

если претензию высказывают лично в студии, скажите, что вы передадите эту информацию управляющей и вернётесь с решением и сразу же напишите, что случилось

в течение дня проверяй наличие этих расходников в общих зонах:
1. печенья и конфеты - в баночках на ресепшене и у раковины
2. туалетная бумага, полотенца - у раковины
3. мыло - у раковины
4. бантики - в коробке за стойкой ресепшена
5. стаканы - у кулера

если чего-то не хватает — пополняем из запасов
если расходника вообще нет, то пиши в чат тм баня и всё на свете (тебя туда добавят после стажировки!) в ветку заказ материалов с просьбой заказать недостающие расходники

1. вода для кулера стоит под столом в учительской
2. стаканы висят в пакете на левой от входа стене в учительской
3. печенья и конфеты лежат на верхней полке стеллажа в учительской
Также в стеллаже много полок для хранения, полный список содержимого стеллажа можно найти в чате тм баня и всё на свете в ветке феи чистоты

4. туалетная бумага, бумажные полотенца и салфетки, а также мыло, швабры, средства для уборки находятся в подсобке в туалете. Салфетки для tork-салфетницы находятся также в учительской и скульптурной на полках

5. открытые конфеты и печенья хранятся на ресепшене за спиной администратора в подписанной коробке
6. новые бантики хранятся в органайзере у принтера на ресепшене, номинал разный

7. распакованные бантики хранятся на столе администратора в коробке, подписанной как "Касса". Она всегда остаётся на столе, бантики сортируются в соответствии с номиналом

Также у принтера можно найти файлы и офисную бумагу А4, канцелярия и аптечка под ним

в течение рабочего дня админчики постоянно пользуются таблицей расписания, в которой:

• все актуальные группы с преподавателями (постоянными и заменяющими)
• список имён учеников, которые вообще записались в эту группу, и точное количество подтвердивших свое присутвие накануне занятия — они отмечены синим цветом
• имена пробных учеников, которые придут в студию впервые — возле них написано проба 22.07 (дата занятия)

У каждой группы есть свой максимум. Мы стараемся сделать так, чтобы на занятия приходило до 10 человек включительно. Поэтому если в группу на регулярной (более трех недель подряд) записаны и приходят 10 человек, то в эту группу больше нельзя записывать учеников. В случае если освобождается место, то можно начать записывать постоянных учеников. Пробные занятия лучше записывать в чуть более свободные группы, до 8 человек включительно. Напротив групп, где перебор по ученикам, стоит пометка - "MAX". Для каждого филиала своя вклада внутри таблицы расписания. 

Внутри таблицы “внутреннее расписание" есть вкладка "Посещения", которая разделена по филиалам. В этой таблице педагог может согласовывать количество учеников, посетивших каждое занятие. Таблица посещений заполняется педагогом в конце рабочего дня вместе с администратором, который фиксирует количество учеников. Основные столбцы из которых считается правильная оплата преподавателям, которые всегда должны быть правильно заполнены:
количество человек 
длительность 
фактически провел занятие 

как заполнять посещения:
1. Напротив каждой строчки обязательна должна стоять дата! 
2. В столбец "педагог" пишем того, чья эта группа числится в расписании
3. В столбец "фактически провел занятие" пишем того, кто вел занятие по факту 
4. В комментарий пишем причину замены или отмены 
5. Если занятия не было ставим 0 человек
6. Количество человек должно быть строго актуальное!
8. Если было индивидуальное занятие, то мы тоже вставляем строку и выбираем индивидуальное занятие, выбираем длительность.
9. Если на занятие более одного часа пришел ученик, но позанимался меньшее количество времени, то (на примере занятий по подготовке к поступлению)
- в столбце "предмет" выбираем «подготовка 2 часа» - количество человек 5 - длительность 2 часа 
- добавляем строчку в "предмете" выбираем «подготовка 1 час» - количество человек 2 - длительность 1 час 
По такой же схеме работаем если в группе 11-13 лет кто-то был на 1 час, то есть пишем двумя строчками как часовые занятие.
10. Если был мастер-класс или индивидуальный урок, то тоже добавляем его в просвещения с правильным количеством часов и преподавателем
11. Преподаватель обязательно сверяется с правильностью заполнения в индивидуальной зарплатной ведомости.

оплачивать занятия можно:

1. наличными у администратора
2. дистанционно по ссылке в чате амо срм (этот вариант для клиента аналогичен оплатой картой, просто у нас нет терминала)

Если расчет производится наличными, то администратор внимательно принимает сумму, пересчитывает купюры и затем обязательно вписывает приход наличных в тетрадь учета на ресепшене
Необходимо внести дату расчета, фамилию и имя и количество занятий, за которое оплатили, а также саму сумму без учета сдачи. Если необходимо выдать сдачу, то ее можно найти:
в Чертаново в розовом конверте на последней странице тетради
В Свиблово в отдельном контейнере для наличных денег

После оплаты наличными необходимо зафиксировать оплату в сделке ученика в амо срм.

Если клиенту удобнее оплатить картой, то предлагаем воспользоваться ссылкой. Подробнее о формировании ссылок описано в энциклопедии по амо срм в этом сообщении. По ссылке можно оплатить следующими способами:
Ввести рекзвиты карты
Перейти в приложение банка
СБП - рекомендуемый способ
"Долями" при оплате через Т-банк

Сумму оплаты по ссылке никуда вносить не нужно, она автоматически отображается в амо срм

Новый ученик – это всегда немного волнительно. Наша задача – сделать так, чтобы уже через пару минут человеку стало спокойно и захотелось остаться

Если в студию приходит новый ученик постарайтесь по возможности выйти из-за ресепшена, поздороваться лично и познакомиться. Не бойтесь начинать разговор первыми — многие родители сами стесняются задавать вопросы.

Главная цель общения — помочь человеку подобрать подходящую группу и записать его на пробное (или следующее после пробы) занятие. Расскажите, как оно проходит, что будет дальше, как работают абонементы и расписание. Можно ориентироваться на скрипты, но ввжно просто говорить так, как рассказали бы хорошему знакомому.

Пока ребёнок находится на пробном занятии, не забывайте и про родителей. Если они ждут, можно поддержать разговор, рассказать о лагерях, выставках, пленэрах, мастер-классах или других направлениях. Очень часто решение о занятиях принимает именно родитель, поэтому важно, чтобы он тоже почувствовал себя желанным гостем

Если есть возможность, обязательно немного познакомьте гостя со студией. Чем быстрее человек почувствует атмосферу Бани, тем проще сможет представить себя её частью

Можно показать:
● свободную аудиторию, если в ней нет занятия
● работы учеников примерно такого же возраста
● рассказать, чем сейчас занимаются ребята на уроках
● вместе посмотреть расписание
● показать внутренний магазин с игрушками за бантики

Если в соседней аудитории идёт занятие и это никому не помешает, можно ненадолго заглянуть и показать, как проходят уроки. Для многих родителей и детей это помогает снять волнение и понять, чего ожидать на пробном занятии

в этом гугл-доке найдёшь скрипт первого контакта с клиентом, запись на первое занятие и ответы на возражения

• начинается за 30 минут до начала занятий в школе, а завершается через 30 минут после окончания занятий

Чеклист перед началом рабочего дня:
✓ свет и ставни во всех аудиториях (включить свет и открыть ставни на окнах в школе в Свиблово)
✓ наличие расходников (банка с конфетами и печеньем полная, везде есть салфетки, есть туалетная бумага и мыло в туалете, вода и стаканчики в наличии, бахил достаточно)
✓ в аудиториях чисто и убрано (если нет, визуально убраться по возможности и сообщить об этом в нужный чат)
✓ все преподаватели на месте и готовы к уроку (если преподаватель опаздывает без предупреждения или не пришел на занятие, необходимо срочно сообщить в чат с руководством и админами)

Что проверяем в течение дня:

✔️Все расходники есть
✔️Тук-тук, напоминалка о скидке, отправлен – подробности (ссылка на канал по обучению амо срм)
✔️Все ученики отмечены
✔️Оплаты за абонементы зафиксированы
✔️Опрос на завтра сделан – подробности
✔️Таблица посещений заполнена – подробности
✔️Все улыбаются и не хулиганят :)

10:30-11:00 - начало рабочего дня, встреча учеников и родителей, проверка расходников
11:15-11:30 - пересчет учеников на занятии. Нужно посчитать точное количество во всех аудиториях у каждого педагога и записать фамилии+имена учеников
11:35-12:00 - отправить отметку в абонементе всем, кто присутствует на первом занятии + ответы родителям в амо срм
12:10-12:15 - раздать всем ученикам бантики! Во время перерыва быть в зоне видимости учеников и родителей, помогать пройти в аудиторию/помыть палитру. Если возникают вопросы, отвечать на них и консультировать по скрипту.
Во время перерыва ученики могут общаться, есть печенья и конфеты, разговаривать с преподавателями, но не могут самостоятельно покидать баню!

В 12:15 - проконтролировать, что все ученики дождались родителя или прошли на следующее занятие в нужную аудиторию. Важно здороваться и отмечать у себя каждого, кто только приходит на урок и помогать сориентироваться, где будет проходить занятие.

12:15-12:20 - пополнить расходники
12:25-12:35 - ответы в чатах амо срм, помощь опоздавшим
12:35-12:45 - пересчет учеников на занятии у каждого педагога
12:45-13:15 - отправить отметку в абонементе всем, кто был на втором занятии
13:15-13:45 - встреча новых учеников и раздача бантиков. Активно общаться с клиентами, консультировать учеников с пробных занятий, а также помогать преподавателям по их просьбе. Пересчет учеников на занятии у каждого педагога

13:50-14:45 - активное общение в амо срм + запуск опроса на завтра
14:45-15:00 - в осенне-зимний период проверить наличие бахил и протереть пол от грязи.

15:00-15:15 - встреча новых учеников и раздача бантиков
15:20-15:30 - пересчет учеников на занятии у каждого педагога
15:30-16:00 - обед
16:00-16:30 - проводить учеников и раздать бантики, если уходят те, кто был на 1 час занятия.
После раздачи бантиков нужно сразу отметить абонементы за третье занятие + отметить абонементы за текущий урок
16:35-17:00 - общение в амо срм, проверка расходников и чистоты

Если к 17.15 приходят взрослые ученики, то необходимо проверить до начала занятия, что все общие зоны чистые и ими легко пользоваться:
17:00-17:15 - раздача бантиков и встреча новых учеников

17:15-17:30 - отправить отметки в абонементах
17:30-17:45 - заполнить таблицу посещений по каждому педагогу за этот день. Если есть сомнения, подойти и уточнить у преподавателя.
17:45-18:30 - общение в амо срм, отправка ссылок на оплату, отметить по опросу на завтра
18:45-19:00 - уборка на своем рабочем месте
19:05-19:15 - общение в амо срм, помощь ученикам после окончания занятия
19:20-19:30 - пополнить расходники, закрыть окна, отключить кондиционеры, выключить осветительные приборы/зарядки/ноутбук/чайники/обогреватели из розеток, выключить свет и закрыть баню на ключ

После окончания рабочего дня проверяем:
✓ окна закрыты
✓ кондиционеры и обогреватели выключены
✓ зарядки, чайники, ноутбуки, лампы выключены
✓ стаканов и бумажных полотенец хватает
✓ ставни в Свиблово закрыты
✓ всех учеников забрали
✓ на общих зонах пользования преподавателей чисто (краски закрыты, ведра с пластилином без воды, кисти и ножи помыты, палитры помыты)
✓ дверь в Баню закрыта на ключ

Рабочее время: 10.00-17.00 / 11.00-18.00
Тайминг удалённой работы менеджера

10:00–11:00

• проверка новых заявок в amoCRM
• обработка новых лидов, поступивших вечером и ночью

если новый лид поступает в течение дня, важно связаться с ним как можно быстрее

11:00–12:30 работа с этапом Новый лид

Алгоритм:
1. звонок в день поступления заявки
2. если не дозвонились — сообщение в WhatsApp или MAX
3. если ответа нет — через день повторный звонок и сообщение
4. после двух безуспешных попыток сделка переводится в статус «Нереализованные»

12:30–14:00 – основной период звонков!
Работа с "Квалификацией".
1. ответы на вопросы;
2. подбор группы;
3. снятие возражений;
4. запись на пробное занятие.

По максимуму на каждую сделку из этого этапа совершить звонок.

14:00–15:00 –Обед

15:00–16:00 – Работа со сделками "Посетил пробное занятие".

Если после автоматического сообщения клиент не ответил, на следующий день после пробного занятия необходимо:

1. связаться с родителем;
2. узнать впечатления;
3. помочь выбрать абонемент;
4. довести клиента до оплаты.

16:00–18:00 – Работа с действующими учениками:

1. ответы на сообщения;
2. запись на мероприятия;
3. продление абонементов;
4. дополнительные продажи (лагерь, мастер-классы, пленэры, новые направления).

18:00–22:00 – Ответы на новые сообщения.
1. Обработка лидов, поступивших во второй половине дня.
2. Завершение сделок.
3. Проверка амо и подготовка к следующему рабочему дню.

Приоритет задач

В течение всего рабочего дня сохраняется следующий порядок:
1. Новые лиды (обрабатываются сразу после поступления).
2. Квалификация.
3. Посетил пробное занятие.
4. Постоянные ученики.
5. Остальные административные задачи.

После окончания рабочего дня проверяем:
✓ окна закрыты
✓ кондиционеры и обогреватели выключены
✓ зарядки, чайники, ноутбуки, лампы выключены
✓ стаканов и бумажных полотенец хватает
✓ ставни в Свиблово закрыты
✓ всех учеников забрали
✓ на общих зонах пользования преподавателей чисто (краски закрыты, ведра с пластилином без воды, кисти и ножи помыты, палитры помыты)
✓ дверь в Баню закрыта на ключ

Сразу сообщите об этом управляющему и по возможности помогите найти решение: предупредите коллег, передайте важную информацию по своим задачам.

В случае опоздания: постарайтесь побыстрее доехать:)
В случае внезапной болезни: написать коллегам администраторам с просьбой подменить на сегодняшний день. Если замена не найдена, предупредить управляющую как можно скорее

Заранее согласуйте это с управляющим, предупредите коллег и убедитесь, что все срочные дела завершены

Ни в коем случае не даём никакие лекарства! Стараемся обеспечить ученика всем необходимым: вода, доступ к свежем воздуху, лежачее положение. Если состояние ухудшается – вызывайте скорую помощь. Обязательно сообщите управляющему о случившемся и по возможности срочно оповестите родителя, если ученик несовершеннолетний.

Аптечка с пластырями, дезинфецирующим средством, бинтами находится на ресепшене. При небольших ранах можно помочь ученику с обработкой

Сохраняйте спокойствие, помогите осмотреть помещение и сразу сообщите о ситуации управляющему. Не берите на себя ответственность и не обещайте компенсацию (скорее всего, его дорогие очки у него в сумке, просто он там не посмотрел:)

Постарайтесь узнать важные детали: цвет, размер, форма, где и когда был оставлен. Это поможет найти вещь при просмотре камер видеонаблюдения. По результатам просмотра пишем клиенту

Не подписывай и не принимай никакие документы от имени студии самостоятельно. Сообщи управляющему и уточни дальнейшие действия. Если документ можно принять без подписи (например, можно оставить счета на оплату аренды, приемка поставки расходников, документы, о которых предупредили заранее), сфотографируй его и сразу отправь управляющему. Документы мы убираем в подписанные папки на ресепшене.

Сохраняй спокойствие и будь вежлив. Не давай комментариев от имени студии, ничего не подписывай и не предоставляй никаких документов самостоятельно. Сразу сообщи управляющему и действуй по его инструкциям.

Если просят незамедлительных решений или пройти куда-то, то можно ответить, что здесь занимаются дети и ты несёшь ответственность за них, оставлять рабочее место нельзя

Если ты не уверен, что поступаешь правильно, остановись и спроси. Большинство сложных ситуаций решаются одним сообщением или звонком управляющему. Это всегда лучше, чем принимать решение вслепую

Такое бывает, без паники, всё решаемо

Сообщите управляющему и временно ограничьте доступ в санузел до решения проблемы. Если проблема ухудшается (например, бразовывается протечка) – вызывайте аварийную службу

Всё спрашиваем!
В бане нет наказаний за вопросы (у нас вообще их нет:)), зато могут быть последствия за решения, принятые наугад. Если есть хоть малейшие сомнения — уточни

Не паникуй и не пытайся решить ситуацию самостоятельно, если не уверен в своих действиях. Сразу свяжись с управляющим. Лучше лишний раз спросить, чем принять решение, которое потом будет сложно исправить

Сразу сообщите об этом управляющему и по возможности помогите найти решение: предупредите коллег, передайте важную информацию по своим задачам.

В случае опоздания: постарайтесь побыстрее доехать:)
В случае внезапной болезни: написать коллегам администраторам с просьбой подменить на сегодняшний день. Если замена не найдена, предупредить управляющую как можно скорее

Заранее согласуйте это с управляющим, предупредите коллег и убедитесь, что все срочные дела завершены

Ни в коем случае не даём никакие лекарства! Стараемся обеспечить ученика всем необходимым: вода, доступ к свежем воздуху, лежачее положение. Если состояние ухудшается – вызывайте скорую помощь. Обязательно сообщите управляющему о случившемся и по возможности срочно оповестите родителя, если ученик несовершеннолетний.

Аптечка с пластырями, дезинфецирующим средством, бинтами находится на ресепшене. При небольших ранах можно помочь ученику с обработкой

Сохраняйте спокойствие, помогите осмотреть помещение и сразу сообщите о ситуации управляющему. Не берите на себя ответственность и не обещайте компенсацию (скорее всего, его дорогие очки у него в сумке, просто он там не посмотрел:)

Постарайтесь узнать важные детали: цвет, размер, форма, где и когда был оставлен. Это поможет найти вещь при просмотре камер видеонаблюдения. По результатам просмотра пишем клиенту

Не подписывай и не принимай никакие документы от имени студии самостоятельно. Сообщи управляющему и уточни дальнейшие действия. Если документ можно принять без подписи (например, можно оставить счета на оплату аренды, приемка поставки расходников, документы, о которых предупредили заранее), сфотографируй его и сразу отправь управляющему. Документы мы убираем в подписанные папки на ресепшене.

Сохраняй спокойствие и будь вежлив. Не давай комментариев от имени студии, ничего не подписывай и не предоставляй никаких документов самостоятельно. Сразу сообщи управляющему и действуй по его инструкциям.

Если просят незамедлительных решений или пройти куда-то, то можно ответить, что здесь занимаются дети и ты несёшь ответственность за них, оставлять рабочее место нельзя

Если ты не уверен, что поступаешь правильно, остановись и спроси. Большинство сложных ситуаций решаются одним сообщением или звонком управляющему. Это всегда лучше, чем принимать решение вслепую

Такое бывает, без паники, всё решаемо

Сообщите управляющему и временно ограничьте доступ в санузел до решения проблемы. Если проблема ухудшается (например, бразовывается протечка) – вызывайте аварийную службу

Всё спрашиваем!
В бане нет наказаний за вопросы (у нас вообще их нет:)), зато могут быть последствия за решения, принятые наугад. Если есть хоть малейшие сомнения — уточни

Не паникуй и не пытайся решить ситуацию самостоятельно, если не уверен в своих действиях. Сразу свяжись с управляющим. Лучше лишний раз спросить, чем принять решение, которое потом будет сложно исправить